دستور العمل مرکز تماس(Call Center )

این دستورالعمل به منظور دریافت سفارش‌هاي تلفنی جهت انجام معاملات اوراق بهادار و کالا در بورس‌ها و بازارهای خارج از بورس با استفاده از مرکز تماس کارگزاری در تاریخ 31/02/1390 شامل 28 ماده و 10 تبصره و یک پیوست به تصويب هيأت ‌مديرة سازمان بورس و اوراق بهادار رسيد .
ماده 1: اصطلاحات و واژه‌هايي که در مادة 1 قانون بازار اوراق بهادار جمهوري اسلامي ايران مصوب آذرماه 1384مجلس شورای‌ اسلامي، تعریف شده‌اند، به همان مفاهيم در اين دستورالعمل و قرارداد پیوست به کار رفته‌اند. واژه‌هاي ديگر داراي معاني زير مي‌باشند:
1. بورس: شرکت بورس اوراق بهادار تهران و شرکت بورس کالای ایران است.
2. فرابورس: شرکت فرابورس ایران است.
3. کارگزاری :کارگزار پذیرفته شده در بورس یا فرابورس است که امکان دریافت سفارش‌های تلفنی مشتریان را با استفاده از مرکز تماس فراهم نموده است.
4. مرکز تماس : عبارت است از سخت‌افزارها و نرم‌افزارهایی که به واسطة آن امکان ثبت سفارش‌های تلفنی مشتری توسط کارگزاری  فراهم می‌شود.
5. سفارش تلفنی:درخواست خريد يا فروش اوراق بهادار و کالا و اخذ سایر اطلاعات مربوط به آن طبق مقررات است كه توسط مشتري با استفاده از مرکز تماس ، جهت اجرا به کارگزاری  ارسال می‌شود.
6. مشتری:شخص حقیقی یا حقوقی است كه متقاضي خريد يا فروش اوراق بهادار و کالا از طریق مرکز تماس می‌باشد.
7. کاربر پاسخگو: کاربری از کارکنان کارگزاری  است که وظیفه دریافت تماس‌های تلفنی و ثبت آن در سامانه معاملات را بر عهده دارد.
ماده 2: مرکز تماس مورد استفاده کارگزاری  باید قبلاً از حیث مواردی از قبیل امنیت و قابلیت‌های فنی بویژه جهت تعیین صحیح هویت مشتری و حفظ تمامیت پیام‌های مورد مبادله و نگهداری سوابق بصورت مطمئن در یک سطح معقول و متعارف به تأئید سازمان رسیده و امکانات مناسبی را جهت کنترل و نظارت مستمر بر حفظ شرایط فوق در اختیار سازمان قرار دهد.
تبصره 2: بهره‌برداری از مرکز تماس تأیید شده موضوع این ماده پس از پلمب آن توسط سازمان امکان‌پذیر است و هرگونه تغییر در آن مستلزم اخذ تأییدیة مجدد از سازمان می‌باشد.


ماده 3: کارگزاری  می‌تواند خدمات مرکز تماس خود را در اختیار مشتریانی که حائز شرایط زیر باشند، قرار دهد:
1. داشتن 18سال تمام؛
2. نداشتن منع معاملات اوراق بهادار و کالا که توسط سازمان یا سایر مراجع ذیصلاح اعلام شده باشد.
تبصره : در مورد مشتریان حقوقی، شخص معرفی شده از سوی وی باید حائز شرایط موضوع این ماده باشد.
ماده 4: کارگزاری  باید قراردادی، با مشتریان در خصوص استفاده از خدمات مرکز تماس منعقد نماید.
ماده 5: مشتری موظف است شماره تلفن یا تلفن‌های خود را جهت دریافت خدمات از طریق مرکز تماس به کارگزاری اعلام نماید.
تبصره1: در صورتی که مشتری از شماره تلفن‌های خارج از شماره‌های اعلامی موضوع این ماده با تلفن‌های اعلامی کارگزاری  در قرارداد تماس حاصل نماید، کاربر پاسخگو مکلف است یک تا پنج سؤال امنیتی شخصی مندرج در صفحة اطلاعات مشتری را قبل از گرفتن دستورات وی، به طور تصادفی از مشتری پرسش نماید و در صورت پاسخ اشتباه قرارداد را معلق و مراتب را به طور رسمی به مشتری جهت تعیین وضعیت آتی قرارداد اطلاع دهد.
تبصره 2: هر یک از طرفین (کارگزاری و مشتری) می‌تواند در قالب قرارداد فیمابین، ارایه خدمات را صرفاً به شماره تلفن‌های اعلامی مشتری محدود نماید. در این صورت کارگزاری نباید در صورت تماس از طریق سایر خطوط به مشتری مذکور خدمات ارایه کند.
ماده 6: ساعت و روزهای ارایه خدمات از طریق مرکز تماس در قرارداد فیمابین کارگزاری و مشتری مشخص شده و کارگزاری متعهد است در زمان‌های توافق شده در قرارداد نسبت به دریافت سفارش‌های تلفنی و اجرای آنها اقدام نماید. در خارج از زمان‌های تعیین شده در قرارداد، کارگزاری مسئولیتی در قبال دریافت و اجرای سفارش‌های تلفنی نخواهد داشت.
تبصره: در صورتی که در زمان ارایه سفارش‌های تلفنی نماد معاملاتی اوراق بهاداری متوقف و یا اطلاعیة عرضه کالایی منتشر نشده باشد، چنانچه تا یک هفته نماد مذکور باز نشده و یا اطلاعیة عرضة کالای مورد نظر منتشر نگردد، سفارش مذکور ملغی‌الاثر خواهد شد.
ماده 7: کارگزاری نام کاربر و رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس را به صورت محرمانه و چاپی ظرف حداکثر یک هفته پس از امضای قرارداد، در اختیار مشتری قرار می دهد و ارایة خدمات آغاز می گردد.
ماده 8: در صورتی که رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس حداقل سه بار به صورت متوالی اشتباه وارد شود، خدمات مرکز تماس برای شخص مزبور غیرفعال شده و ارایه خدمات به وی مشروط به مراجعه مجدد به کارگزاری می‌باشد.
ماده 9:سفارش‌های تلفنی دریافتی با استفاده از خدمات مرکز تماس کارگزاری تفاوتی با سفارش‌های کتبی حضوری ندارد و کلیه مقررات مربوط به دریافت، ثبت و اجرای سفارش‌ها، در خصوص سفارش‌های تلفنی نیز لازم‌الاجرا می‌باشند. سفارش دریافتی از مشتریان از طریق مرکز تماس صرفاً در صورت رعایت مقررات مربوط اجرا می‌شود.
ماده 10: مشتری می‌تواند در چارچوب مقررات و قرارداد منعقده با کارگزاری، نسبت به ارسال، تغییر یا لغو سفارش تلفنی از طریق مرکز تماس اقدام نماید.
ماده 11: تنها دارنده نام کاربری و رمز عبور، مشتری است. مسئولیت استفاده و حفاظت از رمز عبور و نام کاربری و نیز مسئولیت انجام هرگونه معامله که دریافت سفارش آن از طریق نام کاربری و یا رمز عبور مشتری صورت می‌گیرد بر عهده وی می‌باشد. مشتری همچنین مسئول خسارت‌هایی است که در نتیجه عدم رعایت قوانین و مقررات و مفاد این قرارداد توسط وی حادث شود.
ماده12 : کارگزاری باید هنگام دریافت سفارشات مشتری بطور متعارف عمل کرده و در صورت وجود تردید موجه در هویت مشتری، به جهت عواملی از قبیل تفاوت فاحش در صوت و امثال آن از اجرای سفارش خودداری کرده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند.
ماده13 : در صورتی که محتوای صوت و پیام مشتری به هر علت مبهم، مجمل، نارسا یا مخدوش باشد، کارگزاری مکلف است از ترتیب اثر دادن به آن سفارش یا درخواست خودداری نموده و مراتب را به طریق مقتضی به اطلاع مشتری برساند.
ماده 14:کارگزاری  مسئول حوادثی که خارج از حیطه اختیار و بدون تقصیر وی رخ می‌دهد، نمی‌باشد.
ماده 15:در صورتی که به واسطه اعمال حقوق متعلق به کارگزاری در قرارداد، مشتری متحمل ضرر و زیان گردد، کارگزاری  مسئول جبران خسارت‌های وارده نخواهد بود.
ماده 16: کارگزاری باید شخصی را به عنوان مسئول مرکز تماس منصوب نماید. این شخص موظف به نظارت مستمر بر رعایت مقررات و الزامات ویژه ارسال و دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس و انجام اقدامات کنترلی و نظارتی لازم از جمله احراز هویت مشتری و رعایت الزامات ابلاغی توسط سازمان می‌باشد.
ماده 17:تمامی تماس‌های تلفنی که با استفاده از مرکز تماس دریافت می‌گردد، طبق شرایط ابلاغی توسط سازمان، ثبت و سفارش‌های تلفنی توسط کاربر پاسخگوی کارگزاری  از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) به سامانه معاملات ارسال خواهد شد.
تبصره2 : ارسال سفارش‌های تلفنی به صورت مستقیم توسط مشتری به سامانه معاملات از طریق سامانه مدیریت سفارش (OMS) تابع مقررات معاملات برخط می‌باشد.
ماده 18:کارگزاری موظف است کلیه تماس‌های تلفنی بین مشتری و کارگزاری  را در مرکز تماس خود طبق ضوابط اعلامی سازمان به صورت مطمئن ثبت و نگهداری و حسب درخواست به سازمان ارایه نماید.
ماده 19: کارگزاری رویه‌های قابل اتکایی را جهت شناسایی مشتری در هر تماس در قالب قرارداد فیمابین با مشتری مشخص می نماید.
تبصره: فایل‌های صوتی مزبور با مشخصات شماره تلفن مشتری، نام کاربری مشتری، مدت زمان انتظار مکالمه، نام کاربر پاسخگوی کارگزاری، تاریخ تماس، ساعت شروع، پایان و مدت تماس و شماره سریال مربوطه ایجاد شده در OMS) ) به صورت خودکار، به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر بایگانی می‌گردند.
ماده 20: سفارش‌های تلفنی خلاف مقررات با استفاده از مرکز تماس پذیرفته نمی شود. در این خصوص ضروری است سوابق این موضوع ثبت و نگهداری شده و نسبت به اطلاع رسانی به مشتری در خصوص عدم پذیرش سفارش تلفنی به نحو مقتضی اقدام گردد.
ماده 21: کارگزاری نمی‌تواند بابت ارایه خدمات مرکز تماس، وجهی علاوه بر کارمزدهای مصوب سازمان از مشتری دریافت نماید.
ماده 22: کارگزاری باید رویه‌های ارسال دستور معاملات مشتریان با استفاده از خدمات مرکز تماس، محدودیت‌ها، شرایط و مخاطرات مربوط به این نوع معاملات اوراق بهادار و کالا را از طریق سایت رسمی خود به اطلاع عموم رسانده و هرگونه تغییر در موارد فوق را بلافاصله اعلام نماید.

© 2013 Arzesh Afarin Alvand Brokerage Co. Powered by : RayanHamAfza.com